可以绝不掩饰地说,丰田在北美市场上的危机公关是不及格的,自己“主动召回题目汽车”却终极导致“人人喊打”的结局,足以成为危机公关的反面教材。这一点应该引起我国中小企业老板们的留意,它给中小企业老板们带来哪些警示呢?
警示一:错了,应当敢于及时低头报歉。
应当说,企业出产的产品出纰漏,存在瑕疵都属于正常现象,企业在各地设立各种各样的“维修站”、“服务中央”,就是为了解决产品在工作中泛起的各种故障。与此同时,企业要有有错必改,敢于及时低头报歉的勇气。这不仅仅是一个工作方法的题目,更是一个对题目的认知深度的题目,切当地说是一个立场题目。谁在这一个根本题目上犯浑,谁就会付出沉重的代价。丰田一系列的质量题目发生后,面临美国车主接连不断地投诉,丰田采取了“令人震动的讳饰”计划,误导政府监管者和消费者,尤其是将自己的公关失败在达沃斯世界经济论坛推向了热潮:丰田章男为躲避一名电视工作者,乘坐一辆奥迪绝尘而去,这就犯了危机公关的大忌。
从2009年9月至今,丰田已累计召回了超过860辆车,仅仅在美国,消费者索赔金额预计超过36亿美元。丰田的声誉连续遭受沉重打击,却给丰田的对手们等来了机会:丰田大规模召回、停售和停产后,投资者大量抛售丰田的股票。不久前,丰田一周市值就蒸发250亿美元,而丰田的对手日本本田汽车和日产汽车股价在2010年1月28日分别上涨3.3%和2.8%。仅在美国,丰田汽车1月份的销售下跌16%,通用和福特却乘势上涨了24%和16%。就连过去排在丰田和通用之后的“小三”——德国汽车巨头大众,也因丰田的“召回门”而乘势而入,决心把2010年作为销售枢纽年……
警示二:将公司规模控制在自己调控能力范围之内。
良多人以为丰田这次召回事件是“至公司病”引发的,实际上这是熟悉上的一个误区。至公司“大”是说“出产规模大、业务量大、管的人多”,正好说明作为公司的老板信息通达、调控能力强才衍生出诸多的“大”,如果由于诸多“大”而产生了“病”,那不是至公司的过错,而是至公司老板的过错,那是他没有这个调控能力。所以说,凡是由于公司大而使老板有“病”的都是力所不能及,是老板自身的题目。智慧者,要么辞职不干,另请高明;要么痛下决心忍痛割爱将公司缩小到自己调控能力范围之内,不要让自己因调控能力差伤及了好不轻易壮大起来的公司。
警示三:企业要合法地追求利润。
良多老板一旦接触到危机公关失败或不理想的案例后,就不由自主地把企业追求利润的帽子套过去。实际上,这都是自己自觉或不自觉地陷入了一个“泛政治化”的惯性思维。企业就是追求利润的社会法人,不追求利润还叫企业吗?不追求利润的企业不叫企业,不追求好利润的企业不是好企业。这里的枢纽不是不追求利润,而是如何去追求利润。良多时候,企业短命不是项目不好,而是追逐利润时道德失衡,再加上“背着牛头不认账”,结果,好项目做砸了,好事业短命。而那些满腔知己的老板,干啥啥行,做啥啥赚。可见,命运不是命运运限而是选择。您选择了道德,掌握了知己,苦命的人处处都是好命运运限,利润赚了一把又一把。
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